墙上贴着纪委书记的手机号，打还是不打？

不久前，武威市人民医院的患者家属李先生因检查流程问题，犹豫再三后拨通了电话。当晚，问题就有了回复。“打完气消了一大半。”李先生说。

像这样处理患者诉求，在这家医院已成为常态。

自树立和践行正确政绩观学习教育开展以来，市人民医院党委紧扣“立党为公、为民造福、科学决策、真抓实干”总要求，深入践行新时代“枫桥经验”，主动推动纪检监察关口前移，打破传统办公壁垒，将“信访投诉接待室”直接设在门诊大厅，并配备4名专职工作人员。这一挪，患者反映问题方便了许多。

在畅通线下渠道的同时，医院构建起全方位、立体化的诉求响应网络，变“被动坐等”为“主动靠前”。全面推行“有诉求，请找我”服务机制，在各病区、诊区、窗口醒目位置公示科主任、护士长联系方式，在门诊各醒目点位公开科主任、院纪委及纪委书记的直通电话。通过“亮身份、明责任”的举措，主动将矛盾化解在萌芽、解决在基层，自该机制运行以来，院外投诉量同比下降20％。

有投诉就要有回应，医院定下了硬规矩。一般性投诉当天答复，复杂一些的3到5个工作日，涉及多个部门的10个工作日内必须有说法。“12345”等投诉转办件，除了查清事实，还要“尽量取得患者谅解”。

“来找我们的患者，大多带着火气。先递杯水，让人把话说完，再解决问题。”武威市人民医院纪检监察室主任殷秀萍介绍。

负责医院纠纷调解与投诉处理工作的陈瑞萍、王菊萍，原来分别是产科和儿科护士长。产科迎接新生命，家属情绪往往随着产妇和孩子的状况波动；儿科面对的是焦虑的家长，一句话说得不妥当就可能引发矛盾。

常年在这样的环境里工作，她们慢慢学会了在紧张氛围中沟通、安抚情绪。“现在干的活，跟以前在儿科其实差不多，都是跟人把话说开，把心结解开。”王菊萍说。

处理完个案，医院也在想，怎么才能少出这些问题？

分析投诉发现，服务类意见占大头，集中在态度、沟通和流程上。很多矛盾源于患者不了解医院的规定。比如线上预约和线下排队的冲突，比如检查顺序的安排，解释不到位就容易起摩擦。

2025年5月，医院设立了一站式综合服务中心，整合14个行政科室的业务，设立9个窗口，把导诊咨询、挂号预约、医保报销、病历复印等30多项高频事项集中到一起办理。患者不再需要跑好几个地方，有些业务直接邮寄到家。中心还配了自助服务区，24小时开放，可以打印报告、查询病历、线上缴费。各行政科室主任包抓临床科室，利用晨会、交班时间传达文件、对接工作，减少临床人员开会的时间，让他们把更多精力留给患者。

这些探索，为全市卫生健康系统提供了可借鉴的经验。市卫健委把信访投诉作为了解群众意见的重要渠道，在总结市人民医院有效做法的基础上，全市卫生健康系统建立了信访投诉闭环处置机制，推动市直3家医院设立一站式服务中心，累计服务群众10万人次，219件医疗纠纷投诉，办结率达97%，人民群众的获得感、幸福感、安全感不断提升。

市卫健委还着力从制度和改革层面堵漏洞、提效能。制定《武威市市级医疗机构医疗设备采购规程（试行）》，规范采购流程，从源头减少廉政风险。

一系列改革举措落地见效。武威市入选全国50个“学三明、抓医改”重点推介地区，医改经验获评全国十大典型案例，4家三甲医院在公立医院绩效监测中全部达到B级以上，创历史最好成绩。

把导诊台挪近几步、把科室电话公布出来、把多个窗口集中到一处、把患者的电话当天回复。这些看似不起眼的“微调”，拼凑出的正是公立医院改革最该有的模样。所谓为民造福，就在这些办好了的“小事”之中。（记者甘曜毓）